Что общего между сервисным и городским дизайном?

«Поднимите руку те, кто считает себя настоящим художником?», — спросил Роман Золин в начале своей лекции о сервисном дизайне. Никто руку не поднял. «Если задать этот вопрос в начальной школе, то будет лес рук. В средних классах примерно половина осмелится поднять руки. Среди выпускников таких будут единицы», — продолжает он.

Роман занимается не только «Системой Город» — холдингом из 16 управляющих компаний Великого Новгорода, но и сервисным дизайном. Он учит бизнес работать более эффективно не только с клиентами, но внутри производственного процесса. Повысить эффективность призван сервисный дизайн, которому многие почему-то уделяют слишком мало внимания. Лекция состоялась в воскресенье, 2 июня.

— Рынок услуг меняется. Появляются товары разных фирм с идентичными характеристиками. Единственное, что отличает эти товары — это дизайн, — отметил Роман Золин. — Сейчас в мире происходит сервисная революция. На смену продуктов приходят услуги. Покупая, например, машину, мы покупаем не просто транспорт, а целый набор услуг — ремонт, тюнинг, автомойка и так далее.

По словам лектора, для эффективной работы необходимо создавать дизайн сервиса — то есть, то «что и почему я как клиент люблю». От этого зависит дальнейший имидж бренда. Ведь если сервис человеку не понравился, он расскажет об этом всем своим друзьям. Аналогичного эффекта, но уже со знаком «плюс» можно достичь высоким качеством сервиса. Поэтому недостаточно создавать просто качественный продукт, необходимо устроить для клиента некое подобие шоу (например, как в ресторанах национальной кухни, где официанты соответствующим образом одеты, а повара готовят на глазах посетителей). В то же время, бизнес не будет эффективным, если за «фасадом» — в производственных помещениях, скрытых от посторонних глаз, творится бардак. И все это, наконец, зависит от общей идеи, концепции, идеологии, на которой построена вся работа.

Сервисным дизайном занимаются специалисты, например, Service Design Agency, которых и представляет Роман Золин.

Имидж бренда — это восприятие его потребителями. Стоит учитывать каналы, с помощью которых человек воспринимает внешнюю информацию. 80% информации мы воспринимаем через глаза, 55%  — через жесты, позы и мимику, 38% — через темп и интонацию речи и лишь 7% через смысл сказанного (услышанного). Иными словами, если собеседник с вами не до конца честен, об этом «расскажут» многочисленные сигналы, поступающие от него же. И по этим же причинам за плохой сервис компания может очень дорого заплатить, даже если изначальный продукт очень высокого качества. Однако это и так ожидает потребитель, которого сложно удивить простым выполнением обещания.

Можно резюмировать, что выполнения данного обещания не удивит потребителя. Даже безупречного сервиса бывает недостаточно, чтобы удержать потребителя — ведь он воспринимает это как должное. Необходимо добиваться того, чтобы сервис был уникальным и превосходящим ожидания.

Неудивительно, что эта лекция была проведена в рамках выставки «Новый город». Ведь любой город — тоже в определенном смысле продукт, набор сервиса. Он имеет свой бренд, имидж и фирменный стиль. От этого набора зависит, останутся ли здесь жить молодые люди или уедут пытать счастья в другой регион, захотят ли сюда переехать туристы, впервые побывавшие в городе. Каждая мелочь может испортить впечатление: лужа поперек тротуара, грязная скамейка, отсутствие общественных туалетов и мест для активного и пассивного отдыха на открытом воздухе в спальных районах. Роман Золин, к примеру, занялся коммунальным хозяйством и организовал компанию «Система Город», в которую за два года вошли 16 управляющих компаний. Успех организации заключается в отличном от большинства управляющих организаций уровне сервиса. Многие, к сожалению, привыкли, что жилищно-коммунальное хозяйство — тема грязная и плохо пахнущая. Роман Золин хочет доказать, что это может быть не так. В будущем он планирует на основе этой схемы создать франшизу — первую в России в системе ЖКХ.